Liderazgo, Gestión de Conflictos y Atención al Cliente en Hostelería
El sector de la hostelería exige una atención constante a las personas, tanto en la gestión de los equipos de trabajo como en la relación directa con la clientela. La capacidad para liderar, motivar, comunicarse de forma eficaz y gestionar adecuadamente situaciones de conflicto resulta esencial para ofrecer un servicio de calidad y favorecer un buen clima laboral.
Este curso proporciona herramientas y conocimientos para desarrollar habilidades de liderazgo, mejorar la gestión de conflictos, reforzar la comunicación interpersonal y afrontar de forma adecuada quejas, reclamaciones y situaciones difíciles con clientes. Asimismo, incorpora contenidos relacionados con la atención inclusiva y la accesibilidad en establecimientos hosteleros, promoviendo un trato digno, respetuoso y adaptado a las necesidades de todas las personas.
A lo largo de la formación se abordan aspectos como el estrés y las habilidades sociales, los estilos de liderazgo, la motivación, la negociación, la escucha activa, la satisfacción del cliente, la mejora continua de la calidad del servicio y la atención accesible en hostelería.
Duración estimada: 60 horas
Objetivos del curso
- Desarrollar habilidades de liderazgo y motivación aplicables a la gestión de equipos en el sector de la hostelería.
- Identificar situaciones de estrés, ansiedad y conflicto que pueden surgir en el entorno laboral y aplicar estrategias adecuadas para su gestión.
- Utilizar técnicas de comunicación, negociación, asertividad, empatía y escucha activa para prevenir y resolver conflictos.
- Mejorar la atención al cliente mediante una comunicación eficaz y un trato profesional adaptado a diferentes situaciones y perfiles.
- Gestionar de forma adecuada quejas, objeciones y reclamaciones, favoreciendo la satisfacción y la calidad del servicio.
- Aplicar criterios de mejora continua orientados a optimizar la atención al cliente y el funcionamiento del servicio.
- Promover una atención inclusiva y accesible a las personas con discapacidad en los establecimientos de hostelería.
- Favorecer un clima laboral positivo basado en la comunicación, la motivación, el respeto y la adecuada gestión de las relaciones interpersonales.
Índice de contenidos
- Módulo 01. Liderazgo, Habilidades Sociales y Gestión de Conflictos
- Tema 01. Estrés, Ansiedad y Habilidades Sociales
- Tema 02. Liderazgo y Motivación
- Tema 03. Gestión de Conflictos
- Tema 04. Afrontamiento y Resolución de Conflictos
- Tema 05. Negociación y Habilidades para la Resolución de Conflictos
- Módulo 02. Atención al Cliente, Resolución de Conflictos y Calidad del Servicio
- Tema 06. Comunicación y Contacto con el Cliente
- Tema 07. Satisfacción, Fidelización y Atención al Cliente
- Tema 08. Calidad del Servicio y Gestión de Reclamaciones.
- Tema 09. Planificación y Mejora Continua de la Calidad del Servicio
- Módulo 03. Atención Inclusiva y Accesibilidad en Hostelería
- Tema 10. Formación del Personal para una Atención Inclusiva
- Tema 11. Atención Directa y Comunicación Accesible en Hostelería
- Tema 12. Accesibilidad en los Espacios Hosteleros